Chatbot | GESTÃO DE PRODUTO
Acompanhamento de todo ciclo de vida do produto desde a análise do problema até os treinamentos de uso da ferramenta e suas otimizações.
Discovery
Análise do Problema: Otimizar o atendimento realizado pelo service desk, tendo como foco principal diminuir o tempo de resposta inicial nas solicitações e em chamados de incidência, além de eliminar erros operacionais.
Após analisar os processos realizados pelo time identificamos que o e-mail era o principal canal usado para solicitação sendo que a empresa tinha mais de 90 clientes (BtoB), o time do Service Desk prestava atendimento para os funcionários dos clientes da consultoria. Porém era difícil de realizar a gestão e priorização de chamados via e-mail.
Desenvolvimento
Stakeholders Envolvidos: desenvolvedores, design e customer success.
Problem Solving
Apesar da solução conectar o usuário diretamente com um atendente, os clientes continuavam a preferir o e-mail como canal de atendimento. Iniciamos uma pesquisa para entender o que na jornada da experiência estava levando a não utilização da plataforma.
Como resultado, o índice de satisfação do atendimento no WhatsApp aumentou de 6.1 para 7.5 em três meses, atingindo 8.7 após um ano, com uma adesão de 60% do público.
A ferramenta começou a dar suporte para o time comercial e de marketing no funil de vendas dos leads, se tornando inclusive um produto que revendemos aos clientes para comunicação com seus times.
GLPI | GESTÃO DE PRODUTO
Acompanhamento de todo ciclo de vida do produto desde a análise do problema até os treinamentos de uso da ferramenta e suas otimizações.
Implantação da nova ferramenta de gestão de tickets, excluindo totalmente o atendimento via e-mail.
Stakeholders Envolvidos: desenvolvedores, design e customer success.
Alteração do Business Plan
TBC Barbecue | ESTRATÉGIA DE NEGÓCIO
Após uma análise da concorrência e dos resultados de faturamento do último ano elaboramos um reposicionamento no mercado alterando de um pub para uma empresa que realiza eventos exclusivos, o novo posicionamento de marca alinhado com uma nova comunicação após 3 meses possibilitou ao cliente realizar eventos com Heineken e Eisenbahn além de ser uma das empresas que trabalhou na primeira NFL sediada no Brasil.
Rollout de Aparelhos 3500 ativos | GESTÃO DE PROJETOS
Troca massiva de aparelhos celulares do time de Trademarketing da Unilever Brasil.
Controle de Backlog | GESTÃO DE OPERAÇÃO
Otimização da gestão eficaz de chamados. Inicialmente, enfrentamos um backlog significativo da gestão anterior de 500 tickets em aberto com o aging mais antigo de 40 dias do chamado em aberto. Além de solucionar os tickets em aberto, otimizamos processos e realizamos automatizações para conseguir manter o resultado atingido. Após ajustes e melhorias conseguimos elevar o SLA para mais de 90%. Vale ressaltar que o SLA contratual estabelece um mínimo de 80%, enquanto em janeiro de 2023, antes das melhorias implementadas, estávamos operando com um percentual de apenas 63%.